Como empresas estão usando a tecnologia para transformar o atendimento ao cliente

Diferentemente da IA tradicional, que segue regras pré-definidas, a IA generativa cria conteúdos originais, como textos, imagens e até respostas em tempo real, simulando interações humanas de forma quase indistinguível. 

Bancos, varejistas e empresas de telecomunicações no Brasil estão adotando essa tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente, reduzir custos e aumentar a satisfação do consumidor, mas também enfrentam desafios éticos e regulatórios.

Um exemplo notável é o Nubank, que implementou um assistente virtual baseado em IA generativa chamado "Núbia". Segundo comunicado oficial da empresa, Núbia é capaz de responder a perguntas complexas dos clientes, como "qual é o impacto de pagar só o mínimo da fatura do cartão?", oferecendo explicações personalizadas e até sugestões de planejamento financeiro. 

Dados divulgados pelo Nubank mostram que, desde o lançamento do assistente em janeiro de 2025, o tempo médio de resolução de dúvidas caiu 30%, e 85% dos usuários relataram satisfação com as interações. 

A tecnologia por trás de Núbia é uma adaptação de modelos de linguagem avançados, como os desenvolvidos por empresas globais como xAI, mas ajustada para o português brasileiro e as particularidades do mercado financeiro local.

No setor de varejo, a Magazine Luiza também está na vanguarda. A empresa expandiu o uso da sua assistente virtual, a Lu, que agora utiliza IA generativa para ajudar os clientes a encontrar produtos com base em descrições vagas, como "uma blusa elegante para um jantar de trabalho". 

Além disso, a Lu pode criar guias de compra personalizados e até sugerir looks completos com base nas preferências do usuário. 

Um relatório da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indica que o uso de IA generativa no e-commerce brasileiro cresceu 40% em 2024, e a Magazine Luiza reportou um aumento de 12% nas vendas online atribuído à nova versão da Lu.

Empresas de telecomunicações, como a Vivo, também estão entrando na onda. A Vivo lançou um chatbot generativo que não só resolve problemas técnicos, como falhas na conexão de internet, mas também explica os passos de forma didática e em linguagem natural. 

Em testes realizados no final de 2024, a empresa constatou que o chatbot reduziu em 25% as chamadas para o call center, economizando milhões de reais em custos operacionais.

Apesar dos benefícios, o uso de IA generativa não está isento de desafios. Especialistas alertam para o risco de vieses nos modelos de linguagem, que podem perpetuar estereótipos ou fornecer respostas imprecisas se não forem devidamente treinados. 

Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil exige que as empresas sejam transparentes sobre o uso de dados para treinar essas IAs, o que tem gerado debates sobre privacidade. 

Em março de 2025, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) publicou uma diretriz específica para o uso de IA generativa, exigindo que as empresas informem claramente quando o cliente está interagindo com um sistema automatizado e garantam a segurança dos dados utilizados.

Outro ponto de atenção é o impacto no mercado de trabalho. Um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) estima que a automação via IA generativa pode substituir até 15% dos empregos em call centers no Brasil até 2030, o que levanta questões sobre requalificação profissional. 

Por outro lado, a mesma tecnologia está criando novas oportunidades, como cargos de "treinadores de IA", responsáveis por ajustar os modelos para o contexto cultural brasileiro.